Un cliente entra en tu tienda online, llena un carrito de la compra y se va sin explicación. Cuando las cosas parecían ir tan bien, ¿por qué se fue?
Es fácil para el propietario de una tienda sentirse desesperado ante este problema desconcertante. Pero aunque el 69,3% de los carritos de la compra son abandonados, hay algunas cosas que puedes hacer para animar a los compradores a terminar el proceso de compra.
En este artículo te hablaré de siete razones habituales por las que los clientes abandonan las tiendas online sin realizar una compra, y te propondré algunas soluciones para mejorar la experiencia de tus compradores y conseguir más ventas.
¿Te interesa? ¡Vamos a ello!
1. No ofreces envío gratis, o los envíos son demasiado lentos
Más de la mitad de todos los carritos de la compra están abandonados porque el envío es demasiado caro. Es por eso que durante años, el envío gratuito ha sido el criterio de preferencia para el comercio electrónico (9 de cada 10 consumidores dicen que el envío gratuito es su prioridad).
Pero el envío gratuito que tarda 10 días hábiles puede que ya no sea suficiente. Ahora, los clientes también tienen en cuenta la velocidad del envío y quieren que sus paquetes se envíen rápidamente. Se está comprobando que ofrecer el envío en 24 horas o en el mismo día puede ser un gran incentivo para los clientes exigentes, incluso si tienen que pagar más.
El envío gratuito puede aumentar las ventas, pero esto no significa que aumente las ganancias. Si no estás seguro de poder ofrecer envío gratuito debido a los costos, considera la posibilidad de establecer un pedido mínimo (por ejemplo, envío gratuito en pedidos superiores a 50€). Un criterio como este funciona debido a la bien estudiada psicología de las compras online: en realidad, estamos dispuestos a gastar más dinero del que nos propusimos si eso significa que podemos optar al envío gratuito.
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2. No muestras suficientes detalles o fotos del producto
Cerca de dos tercios de los compradores abandonan sus carros porque están «solo mirando». Una de las razones por las que estos compradores no se comprometen, es porque no tienen suficiente información para tomar una decisión de compra.
Dado que tus clientes no pueden coger y manipular productos en tu tienda online, necesitas usar palabras e imágenes descriptivas pero precisas para que sepan exactamente lo que están comprando.
Proporciona fotos de los productos desde distintos ángulos y, si un producto viene en diferentes colores o variaciones, incluye fotos de cada opción. Afortunadamente, con todos los avances en cámaras y tecnología de edición de imágenes que hay hoy en día, no es necesario contratar a un fotógrafo profesional para obtener fotos de estudio.
En la descripción del producto, proporciona todos los detalles que puedas. Detalla las medidas, materiales, durabilidad, origen, características especiales y los accesorios. Hazlo aún más interesante con una breve explicación sobre la historia del producto, la inspiración del diseño o la artesanía única. Agregar estos detalles adicionales también ayudará al posicionamiento.
3. Tu tienda no parece de confianza
Los compradores online son cada vez más conscientes de la seguridad de la página web y de los riesgos de dar su información personal, y eso es bueno. Pero también significa que podrían ser más escépticos a la hora de completar una compra si tu tienda en línea no muestra algunos indicadores de confiabilidad.
Afortunadamente, todos las tienda online que diseñamos están protegidas con cifrado HTTPS, para que los datos de tus clientes estén seguros.
Otros indicadores de confianza que pueden ayudar:
- Mostrar comentarios y testimonios de clientes reales.
- Redactar unas condiciones de venta y políticas de tu tienda claras, incluyendo devoluciones y reembolsos, envíos y cualquier otro problema o posible confusión que el cliente pueda tener (una página de preguntas frecuentes es una buena manera de hacerlo).
- Usar un diseño simple sin muchos adornos.
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4. El proceso de compra es demasiado largo o confuso
Casi el 30% de los compradores informa que abandonan sus carritos porque el proceso de pago era demasiado complicado, por lo que es una buena idea navegar por tu tienda online de forma regular para comprobar su usabilidad. Siéntate con un amigo y observa cómo trata de completar una transacción en tu web. Puedes sorprenderte de los pasos que le hacen tropezar o de los detalles que faltan.
Algunos consejos de navegación para tu tienda:
- Trata de reducir el número de páginas que el cliente tiene que pasar para completar una compra.
- Para agilizar el proceso, solicita solo la información esencial para procesar el pedido, y haz que todos los demás campos sean opcionales.
- Asegúrate de que las políticas de devolución, la información de contacto y otros detalles importantes sean fáciles de encontrar.
5. No hay suficiente atención al cliente
Un cliente en una tienda física puede acercarse fácilmente a un vendedor con una pregunta sobre un producto y obtener una respuesta rápida. Los compradores online a menudo no reciben este nivel de servicio y pueden abandonar tu tienda online frustrados si no pueden obtener respuestas de inmediato.
Facilita al máximo a los compradores la obtención de la información que necesitan haciendo que tus datos de contacto sean muy claros y visibles en tu sitio web (el pie de página es un buen lugar para ello). También es una buena idea añadir una FAQ donde puedes responder preguntas comunes sobre envíos, reembolsos y políticas de la tienda.
También es recomendable instalar un chat con el que los clientes pueden iniciar una conversación en vivo de inmediato. Esto dará a los compradores virtuales el mismo nivel de atención individual que esperan en una tienda de a pie.
6. Las devoluciones o cambios no son gratuitos
Los estudios de venta al por menor online han demostrado que las devoluciones y los cambios gratuitos llevan a los compradores a completar sus compras casi tanto como el envío gratuito o urgente. Al hacer saber a sus clientes que ofreces devoluciones y cambios gratuitos, puedes reducir el abandono del carro y cerrar más ventas.
Si te preocupa que una política de devolución permisiva solo significará más dolores de cabeza para ti, echa un vistazo a algunas de las investigaciones. Recientemente, la Universidad de Texas-Dallas analizó los resultados de 21 estudios de investigación, y encontró que las políticas de devolución poco estrictas sí resultaron en más pedidos devueltos, pero se asociaron con un aumento en las ventas.
Si no ofreces devoluciones gratuitas, haz todo lo posible para que el proceso de devolución o cambio sea lo más sencillo posible para el consumidor. Proporciona una etiqueta de retorno ya cumplimentada para los envíos de devolución junto con instrucciones claras y detalladas sobre el procedimiento de devolución. También deberías ofrecer a la gente mucho tiempo para devolver su artículo, ya que el estudio anterior encontró que esto en realidad hace que la gente sea más propensa a quedárselo.
7. La tienda no anima al comprador a volver
Es muy importante hacer un seguimiento de los compradores que abandonan los carritos, pero pocos sitios de comercio electrónico lo hacen. El comprador casi hizo una compra, así que estaba interesado en tu tienda. Tres cuartas partes de todos los que abandonan los carritos tienen la intención de volver a la tienda online para completar una compra, por lo tanto tienes que procurar mantener tu marca en su cabeza.
Con esto en mente, las empresas están empezando a ver el carro abandonado no como una venta perdida, sino como una señal de interés del consumidor. Se ha demostrado que la relocalización de estos compradores indecisos con correos electrónicos y mensajes de seguimiento los atrae de vuelta para completar sus compras.
Un newsletter regular con ofertas especiales y recordatorios de productos puede mantener tu tienda en primer plano y animar a la gente a regresar. Los usuarios más avanzados podrían considerar herramientas específicas para el abandono de carritos. El remarketing (también conocido como retargeting), por ejemplo, es la estrategia de mostrar anuncios dirigidos a personas que ya han visitado o han hecho alguna acción en tu tienda online.
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Aunque no podrás convertir a todos los visitantes en clientes, hay un gran número de medidas que puedes tomar para convertir una situación inesperada en una venta cerrada. Además, todos estos pasos para recuperar carritos abandonados también se traducirán en una mejor experiencia de compra para tus clientes.
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